Tip 1: de klant is nummer 1.

Dat weet je al heel lang. En je klant weet dat ook. Hoe moeilijk het probleem ook, besef dat je klant vooral gehoord wil worden.

Tip 2: haal adem.

Een oude, wijze raad. Haal eens diep adem, en reageer op de vraagstelling met je meest begripvolle stem. Wedden dat de ontevredenheid bij de klant vlug wegebt?

Tip 3: valideer het probleem.

Is de beller ontevreden? Ga niet tegen de persoon in kwestie argumenteren waarom hij of zij geen reden heeft tot ontevredenheid. Valideer de gevoelens van de tegenpartij. Zeg gewoon dat je hoort dat hij of zij niet tevreden is. En dat je luistert. Zelfs als de tegenpartij onredelijk reageert herhaal je dat je het begrijpt. Is het niet meteen, dan zal de persoon die belt straks wel inzien dat je perfect reageerde.

Niet iedere wens kan vervuld worden, zo lezen we in ‘Problemen laten bij wie ze horen.’ Maar betrokkenheid is de sleutel tot een oplossing waar iedereen zich in kan vinden op langere termijn.